如何通过做客户回访,让业绩提升60%?

2019年10月24日13:00:53 发表评论 71

回访的重要性

众所周知,客户维护得好可以为我们带来莫大的帮助,做好客户回访,从小了说,可以带来销售额的必然提升,从大了说,顾客的口碑效应带来无法估量的市场价值。

既然我们已经成为了一名微商,那就相当于我们拥有了一个店铺,拥有了自己的客源,那么我们也应该让顾客享受到在专柜一般的服务,这样才能让我们的经营继续下去。

回访是让销售的信任延续下去的双赢工作,如果当时我们的服务令人满意,产品让人满意,一般来说是很容易让顾客接受你的回访的。

即使当时的服务还没有100%完美,也可以在回访时进行修正,让顾客对你产生更好的印像。

当然在销售结束前要提前做回访的预告,并进行详细资料的登记,而不是冷不丁地给顾客打电话,这样的后果是顾客对你的“突然袭击”没有任何心理准备,超出她的心理预期。

回访预告话术:为了让您使用产品得到最佳效果,我们在几天后将同您电话沟通一下,确保使用产品拥有最好感觉,您看什么时候接听一下电话比较方便呢?

资料登记内容:关于客人状态、需求、原先使用产品、购买及赠送产品……均作登记,以备电话回访时有一定的谈资。

针对不同客户对象的回访技巧

我们需要作回访的人有很多,他们购买的产品数量,相互了解的深度都有区别,总结一下包括以下几类:

1、仅试用过产品的顾客。试用觉得好,也不来找我们。

2、买过一盒的顾客。对我们的产品抱着试试的态度。

3、买过几盒的顾客,对我们产品忠度较高的。

4、买过十盒以上,当初有做代理意向的。

不同的客户,需要采用不同的回访策略,时间周期。

第一类客户仅试用过产品的顾客。这类人如果试用得好,自然而然就成为我们的忠实客户,会去购买我们的产品了。

回访时间:当天或用过产品当天。

回访内容:产品已经试用了吗?对我们产品感觉怎么样?因为刚刚试用,会有很多感触,让顾客自己谈,我们作记录。

可能出现的问题:

问题一:当时用产品时产生了某些反应,给出合理解释,安抚对方。

问题二:觉得产品贵。那你可以帮她分析使用产品的价值。

第二类客户:买过一件(或少量)的顾客。这类顾客对我们的产品抱着试试的态度买去使用。

回访时间:当天,使用一周后,使用一个月后。

回访内容:当天和一周先聊聊生活及其他情况,再引出我们是来做产品使用回访。问对是不是已经开始使用?已经使用多久了?用了多少?使用感受如何?

可能出现的问题:快使用完比如一个月后,没有再购买,这类顾客可以引导他继续购买,一定要让他继续使用,达成产品使用更好的效果。

如果一个月后他也不再找你购买,一个原因是对产品的功效没感知到,或者已经获得了满足,可以不再使用,另一个原因可能是觉得产品价格因素太贵。

第三类客户:买过几盒的顾客。这类顾客一定是对我们的产品通过较信任的。

回访时间:使用当天,使用一周后,使用一个月后,使用两个月后。

回访内容:基本和上面一种客户的回访方法相同。但是最后要试着告诉她,既然这么喜欢我们的产品,我们现在有一个方法可以让你长期便宜使用,又能做一份兼职,赚到另一份收入,其实就是招代理,然后按招代理的程序和他谈。

这类顾客一定是对我们的产品经过较信任的。我们要抓住机会和他分享我们的使用心得,我们的创业心得,告诉他公司的企业文化,发展情况和具有保证的产品质量及从事微商的发展前景。

第四类客户:买过十盒以上的顾客。这类客户的信任和购买需求都是非常充分的,反而是回访最轻松的。

回访时间:半个月到一个月左右回访一次。

这类人对产品认可,最开始可能有做代理的意向,可是因为看到做的人多,因为时间,精力等各种原因放弃,你可以和他谈,找准他真正不愿做的原因。跟他讲公司那些成功的例子,鼓励他要相信自己。

回访的频率和时间

很多人以为回访越多越好,有的人总给顾客打电话会很烦,还有的人是不敢给交情一般的人回访,只愿意挑好说话的人做回访。这些都是没有任何作用的。

如果回访的心理克服后,最后就是如何把握适度的问题,根据心理学家艾宾浩斯的“遗忘规律图”,可以得出遗忘的规律是:先快后慢。

所以,回访应该是先紧后松的结构。根据不同购买周期来定适当的频次。可以是:当天、一周、一个月,两个月。

以一周来看,星期一,这是双休日结束后上班的第一天,客户肯定会有很多事情要处理,一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作,所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话,尽量避开这一天。

如果我们找客户确有急事,应该避开早上的时间,选择下午会比较好一些。星期二到星期四,这三天是最正常的工作时间,也是进行电话业务最合适的时间,应该充分利用好这三天,这也是业绩好坏与否的关键所在。

周六日,一周的工作结尾,很多人都想好好休息,如果这时打过去电话,多半得到的答复是:“等下个星期我们再联系吧!”回访要做好被拒绝的准备。

以一天的时间来看,早上8:00~10:00,这段时间大多客户会紧张地做事,这时接到业务电话也无暇顾及,所以这时,我们做回访的准备,不适合这个时间段做回访。

10:00~11:00,这时客户大多不是很忙碌,一些事情也会处理完毕,这段时间应该是电话销售的最佳时段。

11:30~下午1:00,午饭及休息时间,除非有急事否则不要轻易打电话。

下午1:00~3:00,这段时间人会感觉到烦躁,尤其是夏天,所以,现在不要去和客户谈生意。

下午3:00~5:00,努力地打电话吧,这段时间是我们创造佳绩的最好时间。

发微信回访一般可以选择晚上9:30到10:30左左右,因为白天大家都很忙,发微信也没有时间回你,但晚上这时候大家差不多收拾好准备休息,在睡觉之前可能会玩一下手机,刷一下微信。有人和他聊天他也会比较乐意。

除了电话,或者微信回访,见面回访在条件适宜的情况下,也是不错的方式。

但是见面回访一定要衣着得体,形象一定要好,要保证你自己的专业性。

以上图文转自“微商”公众号,ID:wecomm365,原作者:孔明

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